Vous avez récemment reçu des commentaires négatifs via les réseaux sociaux ? Ces avis peuvent très facilement nuire à votre réputation et donner une mauvaise image de marque. Les avis clients sur une marque guident à 93% le choix des consommateurs. Nous allons donc vous donner les bonnes attitudes à adopter pour répondre aux commentaires négatifs.
1. Comprendre la raison de l’avis d’un client
Lorsque vous recevez des commentaires négatifs, il est primordial de prendre du recul et d’essayer de comprendre la raison de cette insatisfaction. Ne répondez pas tout de suite, commencez par vous mettre à la place du client concerné. Grâce à ça, vous pourrez identifier objectivement la source du conflit et instaurer une ambiance empathique avant d’écrire une réponse.
2. Analyser le type de client
Il n’est pas impossible de faire face à différents profils, qui demanderont des réponses adaptées. On peut donc retrouver certains clients types :
Les clients agressifs : c’est certainement ceux qui utiliseront les mots les plus forts dans le but d’exprimer leur insatisfaction. Dans cette situation, la réponse la plus adaptée sera un message ferme mais respectueux, il est important de ne pas donner une réponse qui sera estimée de « passive » voir même « agressive ».
Les clients avec la plainte facile : nous le savons, certains clients adorent se plaindre, et pour eux c’est même devenu une habitude. Très frustrant pour vous, il faut tout de même avoir un comportement compréhensif et beaucoup de patience. Lorsque vous faites face à ce genre de comportement, vous pouvez mettre en place un suivi client plus avancée afin d’améliorer leur satisfaction. Vous leur montrerez également que vous êtes réactif et que vous vous souciez du conflit.
Les clients fidèles : dans ce cas, ils correspondent à une clientèle qui connait déjà votre entreprise et qui a même déjà acheté vos produits ou services. Même s’il est essentiel de répondre à tous les avis, ceux de vos clients fidèles doivent passer en priorité. Vous devez être particulièrement impliqué et trouver rapidement une solution pour résoudre le problème. Vous pouvez même mettre en place une assistance premium pour traiter ces retours plus rapidement et efficacement.
3. Donner une réponse rapide aux avis clients
En général, il est primordial de répondre rapidement et de diminuer au mieux les délais de réponse pour éviter d’empirer la situation et de voir votre réputation se dégrader. Il se peut que vous n’ayez pas de solution sur le moment, mais vous devez tout de même répondre avec bienveillance. L’honnêteté est votre meilleur allié, vous pouvez donner un délai pour la résolution de son problème.
Si votre organisation ne permet pas de répondre instantanément aux avis clients, vous pouvez mettre en place des réponses automatiques. Attention au message, il doit pouvoir convenir aux avis négatifs tout comme ceux positifs. Exemple « Votre message a bien été prise en compte, nous reviendrons vers vous très rapidement ».
4. Être empathique
La meilleure manière de répondre à une réclamation c’est en commençant par des excuses pour la gêne occasionnée et des remerciements pour la prise de contact. Il est important d’être compréhensif et empathique face à l’évènement rencontré. Vous pouvez ne pas être en accord avec chaque client, mais vous devez toujours montrer votre implication dans le conflit. Vous pouvez par exemple demander au client ce qu’il attend de vous s’il ne l’a pas fait dans son message. Exemple « Nous sommes navré d’apprendre que votre expérience s’est mal déroulée, comment pouvons-nous remédier à cela ? ».
5. Donner une solution
C’est l’étape la plus importante dans le processus de réclamation. Vous devez apporter une solution adaptée au conflit en passant par 3 éléments :
- Montrer que vous avez compris l’incident : vous devez impérativement faire comprendre au client que vous avez la situation en main et que vous avez identifiez sa demande correctement.
- Prouver au client que le problème ne se reproduira plus : bien sûr, seulement si c’est possible. Il faut veiller à ce que l’incident ne puisse plus arriver. Vous pouvez aussi faire comprendre au client que vous êtes en train d’améliorer le service concerné.
- Être sûr que le problème soit résolu : il faut à tout prix éviter que le conflit se répète et donc prendre le temps de vérifier sa bonne résolution. Pour ce faire, vous pouvez demander directement au client ou encore vérifier de temps en temps les notes que vous recevez.
Les avis clients sont particulièrement important pour le développement de votre business. En plus d’avoir un impact sur la notoriété et la e-réputation de votre marque, ils vous permettent d’identifier des éléments à améliorer dans votre entreprise. Si vous ne parvenez pas à gérer seul la modération de ces commentaires, nos équipes peuvent vous accompagner en prenant en charge la gestion de vos avis !